石门沪农商村镇银行自2012年7月份开业以来，我行领导高度重视消费者权益保护工作， 列入本行经营管理常抓不懈、战略发展的重要内容之一。2017年度，我行在监管部门指导、行领导及全行员工的共同努力下，金融消费者权益保护工作有序开展，未发生投诉事件及声誉风险。现就本行2017年度消费者权益保护工作开展情况汇报如下：

一、制度体系建设情况

本行先后出台了《石门沪农商村镇银行保密管理规定》、等规章制度来规范、管理、指导本行的消费者权益保护工作，制度规定内容详细、边界明晰，组织架构和运行机制有全面详细的制度规定，职能部门所应发挥的作用及其权责有科学界定，可操作性强。

我行今年新修订了并完善相关制度，进一步明确了董事会和高级管理层各自职责、本行消费者权益保护委员会组成及其各部室职责、消保工作原则及其工作流程等，具体指导我行消费者权益保护工作。

二、制度执行是否有可靠保障情况

本行投入充分的人力、物力、财力保障消费者权益保护工作有效开展，董事会、高管层、消费者权益保护委员会及其各部室均能按照本行相关制度执行落实消费者权益保护工作。一是本行营业网点公布了客户信访投诉电话、联系人等事项，保证客户投诉渠道畅通。二是督导职能部门加强履职，听取每季度全面风险报告（涵盖客户意见及投诉情况），因工作不力、处理不当造成消费者合法权益受到侵害的行为，按照《石门沪农商村镇银行员工违规违纪行为处理规定》采取必要的处罚措施，确保消费者权益保护工作各项规定得以落实。三是综合部设立了内部审计监督岗，根据工作计划相应开展消费者权益保护内部审计工作，确保本行消费者权益保护工作规范运行。

三、工作开展情况

本行提供产品和服务的过程中对于产品与服务的性质、主要风险及收费标准进行了全面、真实的说明，不存在无故拒绝消费者合理服务需求现象，并聘请了第三方非现场检查机构对本行服务进行检测并反馈检测情况。

坚持长期开展金融知识宣传活动，包括本行内部金融产品与服务的学习，参与监管机构发起的对外发放金融知识宣传折页、电子显示屏滚动播放宣传标语、电视宣传短片等渠道的对外宣传。积极配合监管机构的调查核实任务，按照本行相关制度办法向上报告，落实监管机构的整改要求。

四、内部考核与管理情况

本行定期召开了消费者权益保护工作会议，汇报消保工作开展情况总结经验；按季召开季度案防分析例会，各条线工作总结自查报告；综合管理部按季对本行营业网点服务质量进行监测自评考核，对存在的问题限期整改。根据《石门沪农商村镇银行文明标准服务违规行为处理实施细则》对违规行为进行考核处罚，根据《石门沪农商村镇银行消费者权

                益保护管理办法》、《石门沪农商村镇银行信访与举报管理办法》、《石门沪农商村镇银行重大事项与风险事件报告制度》、《石门沪农商村镇银行突发事件应急管理办法》等制度对消费者权益维护投诉进行提前预防，不定期报告，发生突发事件按流程处理上报等工作。

五、重点问题是否发生情况

本行开业以来，未发生二次投诉情况、负面舆情或重大突发事件情况、诉讼或仲裁情况，在内外部合规检查中也暂未发现有侵害消费者基本合法权益的情形。

特此报告。